Laudioko Udalak Herritarrentzako Arreta Zerbitzu (haz) berria jarri du martxan. Aldaketa deigarrienak, a priori, itxurari dagozkionak izan daitezke. Hala ere, gobernu-taldeak birplanteatu egin du herritarrei arreta emateko lehen ematen zen zerbitzua eta estiloa, eta sinpletasuna eta eraginkortasuna azpimarratu ditu. Maite Cortazar Herritarrekiko Harremanetarako zinegotziak azaldu duenez, "Espazioaren itxuraren berritasunetatik haratago, prozedurak birdefinitzera, bateratzera eta sinplifikatzera bideratu ditugu gure ahaleginak, zerbitzua herritarrengandik ahalik eta hurbilen egon dadin".
Berrikuntza integrala
Lan hori azterketa- eta hausnarketa-prozesu luze baten emaitza izan da, eta, horren ondorioz, adibidez, inprimakiak ahalik eta uniformeenak izan dira. Horrela, Hazen berrikuntza funtsezko hiru ardatzen inguruan ezarri da: espazioaren birmoldaketa, logo berri bat sortzea herritarrek lehen begiratuan ezagut dezaten, errotulazio berri eta modernoa instalatzea edo mahaiak birkokatzea espazioari zabalera handiagoa emateko, horretarako altzari osagarriak kendu direlarik. Era berean, banaketa-holtzen ordez, argiagoa den zeharrargi batzuk jarri dira. Halaber, mahaien kokapena berrorientatu eta berrantolatu da, argitasun hobea duen espazio handiago eta intimo baten sentsazioa emateko. Horrekin batera, itxarote-eremu bat prestatu da eta entzumen-arazoak dituzten pertsonentzako sistemak instalatu dira.
Kola-kudeatzailea
Erabiltzaile guztien erosotasuna zainduz, Herritarrentzako Arreta Zerbitzuak mezu bat zabaldu nahi die herritarrei hitzordua aldez aurretik eskatzearen egokitasunari buruz. Horrela, baliabideak ahalik eta modu eraginkorrenean kudeatuko dira. Haz osatzen duten pertsona guztien lana ahalik eta ondoen administratzeaz gain, erabiltzaileen fluxuak arautu eta laudioarrei behar ez diren itxaronaldiak aurreztuko zaizkie. Datu hori bereziki garrantzitsua da teknikarien agendak eta horiek herritarrekin dituzten topaketak egiteko, HZko langileek herritarren zalantza teknikoak argitu ezin dituztenean adosten baitira. Hori guztia arautzeko, ilara-kudeatzaileari lotutako hainbat bitarteko gaitu dira. Hala, sistema hori eskura egongo da www.laudio.eus web-orrian, telefonoz (010 eta 94 403 48 00 Laudiotik kanpoko biztanleentzat) edo udaletxeko sarreran dagoen totem baten bidez.
Aukera erosoena, zalantzarik gabe, telematikoa da. Ordenagailuaren edo beste gailu baten bidez udal-atariko estekara sartu ondoren, kontsulta ohikoenen artean hautatzeko aukera ematen du (gizarte-zerbitzuak, errolda, tasak eta zergak eta lan-baimenak), edo beste bat zehaztu eta hurrengo egunetik hurrengo 30 egunera arte hitzordu bat ezartzeko aukera. Izapide horretan, ilara-kudeatzaileak helbide elektroniko bat eskatuko du, eta horren bidez mezu bat bidaliko du sortutako informazio guztia zehaztuz (ordua, eguna, kontsulta-eremua). Gainera, hitzorduaren egunean oroigarri bat ere helaraziko du.
Presazko arrazoiengatik hitzordua aldez aurretik adostu ezin izan dutenek udaletxeko sarreran, haz ondoan, dagoen totema izango dute eskura. Aparatu honek hitzorduak ematen ditu tiket batekin edo QR kode batekin. Era berean, erabiltzaileak gehien errepikatzen diren hiru izapideen artean aukeratu ahal izango du, eta jakinaraziko zaio zenbat laudioar dauden aurretik ilaran. Zerbitzuko baliabideek lan-karga gehiago onartzen ez badute, totemak adieraziko du beste egun baterako hitzordua adostu behar dela.
Azkenik, aipatu behar da kola-kudeatzaileak Hazen jarduerari buruzko estatistikak ateratzeko ere balioko duela. Informazio horrek, aldi berean, beharrak detektatzeko eta horietara egokitzeko balioko dio toki-erakundeari.
Udal izapideak sinplifikatzea
Horrek bereziki eragingo du obra txikien aurretiazko komunikazioa bezalako prozedura ohikoetan. Hemendik aurrera, nahikoa da eskabidea betetzea eta zinpeko aitorpena egitea, erregistratu eta oniritzia lortzeko. Horri esker, lanak hurrengo egunean has daitezke, izapidetu eta ebazpenik eman beharrik gabe. Laburbilduz, arintasunean eta eraginkortasunean aurrera egitea. Horri gehitu behar zaio Udalak berak ofizioz jardungo duela diru-laguntza izendunak ematean eta bidegabeko kobrantzak itzultzean. Gainera, toki-erakundeak bere herritarrei saihestuko die datu jakin batzuk egiaztatzen dituzten dokumentuak aurkeztu behar izatea, beste administrazio batzuekin ezarritako elkarreragingarritasunari esker. Azkenik, dokumentuen erregistro eta digitalizazioari esker, pertsona bakoitzak originalak eraman ahal izango ditu.
Hobekuntza gehiago herritarrentzat
Aipatutako hiru zutabeez gain, Herritarrentzako Arreta Zerbitzuak aukera eta funtzionalitate berriak gehituko ditu, gehienbat izapide telematikoak indartzeari lotutakoak, hala nola, udal-espazio publikoak online erreserbatzea, hala nola kirol-pistak eta aretoak. Gainera, internet bidez udal ikastaroetan izena emateko aukera eskainiko da, edota udal teknikariekin bideo-deiak egiteko aukera, espedienteen kontsultak egiteko. Aukera horrek aurrez aurreko hitzorduak alde batera uztea ahalbidetuko du. Sinadura elektronikora egokitutako bitarteko gehiago erabiltzea ere erraztuko da, hala nola BAKQ ziurtagiri elektroniko digitala.
Era berean, beste berrikuntza batzuk ere izango dira, hala nola igerilekuetako abonuak Hazen bidez ematea, edo web-kamerak sartzea zerbitzu horretan, kiroldegian eta Udaltzaingoan; beraz, argazkiak hitzorduaren une berean egin ahal izango dira, eskatzen duen edozein izapidetan. Abian jarriko den beste ekimen bat WhatsApp hedatzeko taldeak sortzea da, interesdunei arlo zehatzei buruzko kanpaina puntualen berri emateko.
Pandemia osteko neurriak (post COVID)
Berrikuntza asko aplikatu dira Herritarrentzako Arreta Zerbitzuaren birmoldaketa eta eguneratzean. Hala ere, batzuk zain egon dira Covid-19 birusak ezarritako baldintzengatik. "Egoera soziosanitarioaren ondorioz, zenbait elementu, hala nola Herritarrek erabiltzeko Hazen instalatzeko asmoa zegoen ordenagailua, oraingoz ezin izango dira instalatu. Tresna horri esker, laudioarren eskura jarri ahal izango da, adibidez, espedienteen kontsulta, bai eta udaleko langileei ere, erabiltzen dutenei tutoretza eta laguntza ematea. Egoera horretan dago itxaroteko guneko haurren gunea, baina oraingoz, pandemiaren egoera dela eta, ez dute aholkurik eman", bukatu du Maite Cortazarrek.